De domeinnaam
www.winkelhulp.nl
is nog te koop!

winkelhulp.nl

Winkelen is soms knap lastig.
De keuze is te groot, het budget te klein
en het aanbod overzichtelijk.
Consumententest gaan uit van het gemiddelde,
maar hoe modaal ben jij als je voor de keuze staat?

´win kel

de winkel (mannelijk); de winkels

 

1 plaats waar handelsartikelen verkocht worden

voorbeeld

+ zelfstandig naamwoord
een winkel van Sinkel
een allegaartje

+ werkwoord
de winkel op orde houden
de situatie consolideren

winkels kijken
etalages

op de winkel passen
geen initiatieven ondernemen, alleen letten op wat er is

een winkel openen, hebben

een rijdende winkel
winkelwagen

+ voorzetsel

in een winkel staan
winkelbediende zijn

samenstelling

schoenenwinkel, boekwinkel, speelgoedwinkel

 

2 vroeger de werkplaats van een ambachtsman

voorbeeld

+ voorzetsel

er is veel werk aan de winkel
er is veel te doen

bij iemand in de winkel kijken
zijn werkwijze afkijken

¶ idioom

samenstelling
wereldwinkel, rechtswinkel

 

hulp

de hulp; de hulpen

1 -<geen meervoud> het helpen

voorbeeld
+ werkwoord
iemand zijn hulp aanbieden
de hulp inroepen van
hulp verlenen

+ voorzetsel
om hulp roepen
iemand te hulp komen/snellen

+ telwoord of lidwoord
eerste hulp bij ongelukken
het verlenen van de dringendste hulp aan personen wie een ongeval is overkomen <EHBO >

smenstelling
rechtshulp, jeugdhulp, noodhulp,
ontwikkelingshulp, politiehulp

2 - iemand die, iets dat helpt

voorbeeld
+ voorzetsel
hulp in de huishouding

samenstelling
kraamhulp

3 - <sport & spel> de bewegingen waardoor de ruiter zijn wil aan het paard meedeelt

Vrienden nog altijd beste raadgever
bij aankoop van producten

Vrienden vormen nog altijd de belangrijkste raadgevers bij aankopen die consumenten doen. Zij zijn een belangrijkere bron dan advertenties of brochures, het Internet of een telefoontje met de verkoper. Vooral bij hele belangrijke aankopen, zoals een auto of het boeken van een vakantie, is de mening van vrienden en bekenden belangrijk. Dit blijkt uit onderzoek van KPMG Consulting naar het gebruik van het Internet bij de aanschaf van producten.

Ruim 80% van de onderzochte consumenten raadpleegt eerst de vriendenkring voordat een vakantie geboekt wordt en ruim 70% praat eerst met vrienden voordat een nieuwe auto wordt aangeschaft. Het belang van het Internet als informatiebron neemt echter wel toe. Bijna 40% van de consumenten zoekt op Internet naar informatie over een vakantie en 25% zoekt naar gegevens over auto's.

Jonge consumenten doen hun aankopen eerder via het Internet. Bijna éénderde van de consumenten tussen 16 en 34 jaar doet aankopen elektronisch. Van de mensen die ouder zijn dan 55 jaar doet zo'n 10% aankopen via het net. De belangrijkste voordelen van het gebruik van Internet voor aankopen vormen het gemak, de ruime keuze en de snelheid. Eén op de vijf consumenten heeft de afgelopen twaalf maanden iets via het net gekocht. Boeken waren hierbij het meest populair, gevolgd door cd's en videobanden. Slechts 1% heeft het afgelopen jaar een financieel product via het net aangeschaft.

Volgens R. Nicodem van KPMG zal mond-tot-mond reclame tussen vrienden bij de aanschaf van producten een belangrijke rol blijven spelen, vooral bij producten waarbij de consument een sociaal of financieel risico loopt. Nicodem: "Voor het aantrekken van nieuwe klanten via het Internet zullen bedrijven dan ook meer aandacht moeten gaan schenken aan deze sociale omgeving, bijvoorbeeld door gebruik te maken van chatrooms of klantenforums op hun websites.

Het Internet biedt bedrijven naast de mogelijkheid tot het verhogen van de omzet ook andere voordelen. Bedrijven die er bijvoorbeeld in slagen een belangrijk deel van de after-sales contacten met hun klanten via de website te laten verlopen, besparen niet alleen veel geld, maar bieden in de ogen van de klant ook een goede service.

Dat is van groot belang, want het opbouwen en versterken van de klantrelatie - customer management - is een cruciale factor geworden voor bedrijven in de nieuwe economie. De keuze voor de consument neemt immers steeds verder toe en de concurrent is slechts één spreekwoordelijk 'klik' van de klant verwijderd".

KPMG / 08-08-2000 / Voor nadere informatie: Andy Bellm, telefoon (020) 6567039

Supermarkt komt met spaarrekening

Na de bonuskaart komt Albert Heijn met een eigen spaarrekening. Klanten kunnen met diezelfde bonuskaart een AH Spaarrekening openen, waarop ze tijdens het boodschappendoen kunnen sparen. De spaarrekening is een samenwerkingsverband van Albert Heijn en verzekeraar Aegon, zo maakten zij woensdag bekend.

Volgens de supermarktketen vinden veel mensen het leuk om van de ongemerkte voordeeltjes van bijvoorbeeld de bonuskortingen of statiegeldbonnetjes een spaarpotje te maken. Echt veel rente geeft de nieuwe spaarmethode overigens niet: pas boven 990 gulden, krijgt de spaarder 4,25 procent rente. Daaronder geldt een rentepercentage van 2 procent.

Gemiddeld behalen AH-klanten jaarlijks een voordeel van zo'n 700 gulden, rekent een woordvoerster van het concern voor. Behalve via bonuskortingen wordt dat ook opgebouwd door bijvoorbeeld statiegeld bij te laten schrijven of het totaalbedrag aan boodschappen met een vast percentage te verhogen. ,,De drempel om te sparen is laag'', vindt de zegsvrouw. Wie de 'normale AH-spaarvormen' niet snel genoeg vindt gaan en meer rente wil realiseren kan extra geld storten. Klanten kunnen per dag weer maximaal 150 gulden van de spaarrekening opnemen.

Vanaf 5 februari staan in alle winkels van de grootgrutter speciale zuilen, waarop het winkelende publiek het spaartegoed kan bekijken en geld kan opnemen. Het saldo kan eveneens via internet of de telefoon worden gecontroleerd.

Ruim een jaar geleden kondigden de supermarktketen van Ahold en Aegon aan samen financiële producten op de markt te gaan brengen. De plannen liepen echter een aantal malen vertraging op.

De AH Spaarrekening is het eerste product van het samenwerkingsverband. Later volgen er wellicht meer, aldus de woordvoerster van Albert Heijn. Het zal daarbij in elk geval niet gaan om al bestaande producten van de verzekeraar, maar om geheel nieuwe diensten, waarvoor de consument weinig advies nodig heeft.

10 manieren om klanten tevreden te houden

1. Zeg wat u gaat doen en doe een beetje meer
Doe zoals de Amerikanen zeggen: under-promise over-deliver. Vertel de klant precies wat u gaat doen en zorg er vervolgens voor dat u de verwachtingen van de klant overtreft. Doe dus net ietsje meer dan u heeft beloofd. Dit is van groot belang in de dienstverlening. Want diensten zijn persoonlijk.

2. Persoonlijke follow-up
De verkoop stopt niet bij het zetten van een handtekening onder een aanvraagformulier. Dan begint het hele spel pas. Controleer persoonlijk het after sales traject en vraag aan de klant of alles goed is geregeld. Dat is meteen een uitgelezen moment om referenties van uw klanten "los te peuteren".

3. Onderzoek de behoeften van uw klanten
Hoewel Nederland een beetje onderzoeksmoe aan het worden is, is het van het grootste belang om telkens de behoeften van uw klanten in kaart te brengen. Dat hoeft niet in een apart onderzoek. U kunt ook tijdens verkoopgesprekken op zoek gaan naar onvervulde behoeften.

4. Geef uw medewerkers voldoende bevoegdheden
Geef uw (binnendienst)medewerkers voldoende bevoegdheden om zodoende klachten onmiddellijk op te lossen. Het heeft weinig zin om lang te delibereren over de oplossing van een probleem en tenslotte de klant toch gelijk te geven. Doe dat direct. Dat scheelt een hoop tijd, moeite, ergernis en kosten.

5. Benut alle mogelijkheden tot "up-selling" en "cross-selling"
Toen ik lang geleden begon als verzekeringsadviseur en de portefeuille in kaart bracht, viel het mij op hoeveel kansen mijn voorgangers hadden laten liggen. Maak een inventarisatie van alle mogelijkheden voor "up-selling" en "cross-selling". Welke dekkingen kunnen worden uitgebreid en welke producten passen bij elkaar? Bijvoorbeeld: een klant die een rechtsbijstandverzekering voor de auto heeft is wellicht ook in de markt voor het complete rechtsbijstandpakket. Inboedelverzekeringen kunnen vaak gecombineerd worden met het verzekeren van bijzondere bezittingen. De dekking van dergelijke verzekeringen is ruimer dan de dekking van een gewone inboedelverzekering. Met het adviseren van dergelijke producten bewijst u uw klant een dienst. Bovendien toont u zich een kundig adviseur. Train uw medewerkers! Training is de basis van goede dienstverlening. Neem eens een kijkje in het trainingscentrum. Met een training van slechts één dag zijn wij in staat uw medewerkers heel veel te leren.

6. Beloon uw trouwe klanten
Veel organisaties steken veel energie en geld in het aantrekken van nieuwe klanten en vergeten daarbij hun bestaande trouwe klanten. Erger nog: talloze organisaties sturen prachtige welkomstaanbiedingen naar prospects en.... naar hun eigen bestaande relaties. Als trouwe klant voel je je op die manier een in de kou gezet. Bied uw klanten als eerste een voordeel. Of geef gewoon iets weg. Besteed voldoende aandacht aan uw trouwe klanten (bijvoorbeeld een verjaardagskaart).

7. Reageer snel op klachten
Maak een klachtenlogboek en meet de responstijd op klachten. Klachten zijn een soort gezwel: ze groeien langzaam en onzichtbaar totdat het te laat is. Zorg voor een snelle en vakkundige afhandeling van klachten.

8. Mysterieshoppen
Het fenomeen mysterieshoppen klinkt u vast bekend in de oren. Daarvoor hoeft u niet een duur bureau in te huren. Laat uw vrienden, kennissen of familieleden eens contact met uw kantoor opnemen. Bedenk van te voren een vraagstelling en een aantal punten waarop u het kantoor wilt beoordelen. Wat zijn de ervaringen? Hoe behandelen uw medewerkers deze "klanten". Met zo'n mini onderzoekje leert u veel over het functioneren van uw organisatie.

9. Observeer uw personeel
Observeer uw personeelsleden terwijl ze aan het werk zijn. Wat valt u op? Worden klanten vlot en beleefd behandeld? Of staren uw medewerkers elkaar eerst aan voor het helpen van een klant of het aannemen van de telefoon? Hoe gaan medewerkers met elkaar om? Hoe gaat u zelf met uw medewerkers om? Want uiteraard geeft u zelf het goede voorbeeld. Je merkt het als klant direct of er in een kantoor een prettige werksfeer hangt. Je merkt het ook direct als de spanning "om te snijden is". Beloon uw medewerkers voor "goed gedrag". Dat levert betere resultaten dan bestraffend optreden.

10. Iedere medewerker is uniek
Geef elke medewerker het gevoel dat hij / zij uniek is. Toon uw waardering voor hun inspanningen. Wees positief. Denk in de trant van: wat is goed en wat kunnen wij nog beter doen?